rotem

사람의 마음속에서
성공의 문 열리다

강압적으로 구성원을 이끄는 것이 아니라 직장이라는 공동체 안에서 화합과 인간적 감동을 만들어 내는 고차원적 관리, 즉 리더의 마음가짐이야말로 진정한 의미의 ‘감성 리더십’이라 할 수 있다. 세계 일류가 된 해외 및 국내 유수 기업의 CEO나, 역사상 위대한 위인들의 공통점에서도 사람을 대하는 태도의 진정성을 찾아볼 수 있다. 차가운 지성보다는 따뜻한 감성적으로 구성원, 그리고 고객에게 다가섰던 그들. 현 시대에 존경받는 리더에게서 성공으로 향하는 길을 찾아보자.

세종대왕(조선 제4대 왕)
“물어보고 의논하라”

세종실록에 의하면, 1418년 8월 12일 경복궁 근정전에서 제4대 임금으로 즉위한 22살 청년 세종이 왕의 수석 대언인 지신사 하연에게 내린 첫 마디는 “의논하라”였다. 이를 시작으로 세종재위 32년 내내 국정은 임금과 신하가 하나가 된 ‘토론의 장’으로 진화했고, 신하들은 말과 아이디어를 모두 세종과 공유하면서 ‘의논의 정치’라는 기틀을 마련하게 되었다. 세종대왕이 재위하던 조선에서는 밑으로부터 올라온 생생하고 절박한 요구들이 지체 없이 수용되곤 했다. 또한 다양한 성향과 배경을 가진 인재들을 능력에 따라 폭넓게 발탁한 열린 인사정책이 펼쳐졌던 시대였다. 이런 사례로 볼 때, 세종대왕은 소통과 배려를 기반에 두고, 조선 역사상 보기 드문 유연함을 지닌 ‘감성 리더십’으로 정치공동체 구성원들의 반응에 민감하게 대응했던 것으로 보인다. 특히, 세종대왕과 신하와의 사이에 형성돼 있던 깊은 유대감은 정치에 여유와 관용을 가져올 수 있었다. 관료들은 사소하거나 불합리한 규정이나 관례에 심각하게 얽매이지 않았던 만큼, 공정하고 다양한 시각으로 세상을 바라보고 가난한 백성들을 위한 실질적인 시책들을 만들고 현실에 바탕을 둔 합리적인 정책들을 펼쳐 나갈 수 있었다. 신하와 백성을 먼저 생각하고 존중한 세종의 감성 리더십은 마침내 조선의 황금시대가 열릴 수 있는 바탕이 될 수 있었다.

제프 베조스(아마존 사장, CEO)
“한 명에게 베푼 호의는
백 명의 고객을 데려온다”

아들의 크리스마스 선물로 아마존에서 500달러짜리 플레이스테이션을 구매한 고객은 물건이 도착하지 않자 배송상황을 확인했고, 부재 중 배송된 선물을 도둑맞았음을 알게 되었다. 그 고객은 지푸라기라도 잡는 심정으로 아마존 고객센터에 전화를 했고, 아마존은 모든 손실 비용을 감수하고 새 선물을 빠른 배송으로 보내 주었다. 덕분에 고객은 크리스마스 날에 맞춰 아들에게 선물을 줄 수 있었다. 이 이야기는 한 명에게 베푼 호의가 백 명의 고객을 데려온다고 입이 닳도록 직원들에게 이야기했던 제프 베조스 CEO의 말이 증명된 일화 중 하나다. 1994년, 시애틀의 작은 차고에서 온라인 서점으로 시작한 기업, 아마존은 24년 만에 미국 전체 온라인 소비의 40%를 장악한 유통업계의 거물로 성장했다. 최근 10년간 주가 1,900% 상승이라는 엄청난 성장을 이룬 아마존의 중심에는 ‘고객 집착’ 정신으로 무장한 CEO 제프 베조스가 있었다. 문화의 흐름을 읽고 소비자와 감성으로 소통해야 한다고 항상 주장했던 그는 전 세계가 인정하는 소비자에게는 감성 마케팅 전문가, 직원들에게는 감성 리더십을 보여준 인물로 유명하다. 고객에게 감성적으로 다가서길 원했던 제프 베조스의 철학은 아마존에 그대로 녹아들었다. 위와 같은 사례는 일반 회사 고객센터에서는 들어보기 힘들지만, 아마존에서는 비일비재한 일이었던 것. 아마존의 이 같은 서비스에 감동한 고객은 구전효과로 또 다른 고객을 불러오고 있으며, 고객을 향한 감성 마케팅 효과로도 톡톡한 특수를 누리고 있다.

하워드 슐츠(스타벅스 의장)
“전진, 앞으로!”

1987년, 하워드 슐츠는 스타벅스를 인수한 뒤 며칠 후 현실과 이상은 큰 차이가 있다고 느꼈다. 스타벅스 직원들의 근로의욕이 형편없었던 것. 그때 그는 자신의 첫 번째 과제는 노사 간의 상호존중의 새로운 인간관계를 구축해야 하는 것이라 생각했다. 이후 그는 종업원들의 복지혜택을 늘려주고, 직접 자신의 사무실로 모든 직원에게 의견을 말하도록 기회를 주었다. 뿐만 아니라, 당시 의료보험비용이 비싸서 대부분의 경영자들은 의료보험비용을 억제 할 수 있는 방법을 열심히 찾고 있을 때, 파트타임 종업원들에게 까지 종합적인 의료보험 혜택을 제공하기 시작했다. 그는 직원을 종업원이 아닌, 동업자라고 칭하며 과분할 정도의 직원 사랑을 보여준 인물로 평가되고 있다. 그가 스타벅스 CEO에서 은퇴한 후, 2007년 세계 최대 커피 전문 체인점 스타벅스에도 영업부진과 전략 실패로 인한 위기가 찾아왔다. 이에 2008년 다시 최고경영자로 일선에 복귀한 하워드 슐츠는 “전진, 앞으로!”라는 슬로건을 앞세워 초기 경영이념과 핵심가치를 되살린 혁신 아젠다를 정립하고 2년 만에 스타벅스를 위기에서 구해낸다. 당시 회사가 어려울 때 직원들이 함께 할 수 있도록 독려할 수 있었던 무기가 되었다. 직원들의 자발적인 참여를 이끌어내는 독특한 감성 리더십은 스타벅스를 일으켜 세울 수 있는 힘이 되었다.