전력 CS 실무 특화, 사용자 편의성을 높인 스마트한 챗봇

LS ELECTRIC 홈페이지 내 챗봇이 새로워졌습니다! ‘전력 CS AI Agent‘는 LS ELECTRIC의 전력기기 제품에 관심이 있거나 문의가 필요한 고객들을 위한 챗봇으로, 제품과 관련해 궁금한 점이 있다면 언제든 질문하고 답변을 받을 수 있습니다. 전력 CS(Customer Service) 실무에 특화된 전용 AI인만큼 우리 회사의 제품명을 입력하면 그에 대한 정보를 빠르게 얻을 수 있고, 기존 챗봇과 비교해 사용자의 다양한 질문에 유연하게 대응할 수 있어 고객 응대 시간을 단축하고 사용자 불편을 최소화할 수 있게 되었습니다.

이용 고객의 사용성과 만족도를 강화하기 위해 연계 서비스도 구현하였습니다. CTI*에서 상담 종료 사용자 정보를 수신하여 ‘카카오톡 해피콜’을 발송하고 있으며, ‘서비스 불편사항 접수’ 메뉴를 통해 접수된 불편사항을 담당자에게 메일링 하고 있습니다. 또한 ‘온라인 서비스 접수’ 메뉴 클릭 시 공식 홈페이지의 온라인 서비스 신청 화면으로 연결됩니다.

*CTI(Computer Telephony Integration): 컴퓨터와 전화 시스템을 통합해 고객 상담 전화를 효율적으로 관리하는 시스템

지능형 정보 검색을 위한 Multi-Agent 구축

‘전력 CS AI Agent‘는 생성형 AI를 기반으로 만들어졌기 때문에 정확하고 유연한 답변을 제공할 수 있는데요. 지능형 정보 검색을 위한 Multi-Agent(문서 검색 + FAQ 검색 + Web 검색 + 답변 검증)를 구축하여 질의 유형에 따라 최적화된 응답을 제공하고 있습니다. 4개의 각기 다른 Agent의 협업으로 더 똑똑하고 신뢰도 높은 답변을 얻을 수 있게 된 것입니다.

지속 학습과 빠른 대응 체계로 발전하는 챗봇

‘전력 CS AI Agent‘ 과제를 수행한 LS ELECTRIC AX Lab, 전력QM팀과 LS ITC 스마트웍스팀은 오픈 베타 기간 동안 보안 취약점을 모두 제거하고, 답변 만족도를 높였으며, 최적화 작업을 통해 응답 속도를 단축시켜 새 챗봇을 정식 출시했습니다.

‘전력 CS AI Agent‘는 지속 학습과 빠른 대응 체계를 갖추어, 답변하기 어려운 질문과 신규 정보에 유연하게 대응해 나갈 예정인데요. 답변하지 못한 내용에 대응하기 위해 ▲누락된 질문에 대한 정형 답변을 FAQ 데이터로 추가하여 LLM이 참조하는 정보를 확충하고 ▲AI에게 비슷한 질문-답변 예시를 2~3개씩 알려줌으로써 실제 사용자의 질문에 더욱 잘 답변할 수 있도록 하는 Few-Shot Prompting을 진행하며 ▲파싱, 임베딩, 검색 기술 등에서 더 나은 기술이 등장하는 대로 유연하게 반영하여 응답 품질을 지속 개선해 나갈 계획입니다. ▲‘문서 변환 자동화’ 시스템을 갖춰 신규 업데이트 되는 카탈로그에 대한 즉각적인 반영도 가능하게 했습니다.

또한 ‘전력 CS AI Agent‘는 향후 다른 서비스에도 손쉽게 이식확장할 수 있도록 유연한 구조로 설계되어 전사 확장이 용이하며, 보안 클라우드에 안전하게 저장한 대화 이력을 바탕으로 AI 응답 품질 모니터링을 체계화하고 개선 포인트를 도출하는 데에도 활용 가능합니다.

스마트해진 ‘전력 CS AI Agent‘와 함께
홈페이지를 더욱 편리하게 이용해 보세요!